В Новосибирском областном управлении
госторгинспекции подвели итоги прошлого года
Много ли жалоб поступает от новосибирцев на качество товаров? Какие покупки радуют нас все меньше? Как реагирует на эти жалобы торговля и что меняется после проверок ГТИ? На эти и другие вопросы отвечает заместитель руководителя госторгинспекции Тамара Гаврилова:
- Всего за прошлый год нами проверено 1756 предприятий торговли. Из них 338 (или 20 процентов от общего количества) по жалобам покупателей. Из этого числа 186 претензий (то есть 55 процентов) составляли жалобы на качество продукции. Если говорить об абсолютных показателях, то в сравнении с позапрошлым 2002 годом количество жалоб от покупателей выросло почти в два раза. Мы связываем это с отсутствием должного контроля со стороны владельцев торговых точек и продавцов. И не всегда можно видеть в этом злой умысел - просто количество новых магазинов не всегда сказывается на качестве торговли, ведь владельцем нового магазина может быть и бывший учитель, и бывший военный, то есть неспециалист, который перед открытием магазина не удосужился внимательно прочитать все правила и законы, касающиеся этой деятельности. Нередко бывает так, что очередная проверка деятельности выливается чуть ли не в ликбез, который устраивает проверяющий инспектор продавцам и товароведам. Мы же не только находим нарушения и упущения, но и, указывая на них, обязательно рассказываем о том, как должно быть по правилам торговли, цитируем законы и нормативные документы.
- Должен ли все эти документы знать продавец?
- Обязан! В соответствии с ГОСТом Р-51305 продавец должен знать не только весь ассортимент продаваемого товара, но и следить за качеством и сроком годности товара, соблюдать правила товарного соседства и т. д. И с сожалением вынуждена констатировать, что почти 70 процентов проверенных нами торговых точек этим стандартам не соответствуют.
- Какие товары лидируют в списке самых "неблагонадежных"?
- Если за основу брать количество жалоб, то в лидерах по-прежнему молочные продукты, в частности, сливочное масло, которое на ценнике обозначено как крестьянское, а на самом деле является комбинированным продуктом. Иной раз при лабораторных исследованиях обнаруживается, что это псевдомасло содержит до 80 процентов немолочных жиров! И пока единственный более или менее надежный ориентир - это цена, так как чаще всего стоимость такого масла ниже, чем настоящего.
Немало жалоб было на алкоголь, в частности, на вина "Анапа", кагор, "Изабелла", на коньяки. Из продовольственных товаров бывают некачественными и кондитерские изделия (12 жалоб за год). Чаще всего это торты с истекшим сроком годности. А так как их нередко приобретают на семейные торжества и детские праздники, то возмущение родителей можно понять. Но отравлений, к счастью, не было. По этим жалобам наложено штрафов на 5 тысяч рублей, на один из МУПов - булочная Дзержинского района - 4 тысячи, на "Универсам" - 1 тысяча рублей. А всего за год в местный бюджет поступило 3 миллиона "штрафных" рублей.
Товары невысокого качества можно приобрести практически везде...
Жалуются и на халву - плохо очищают сырье от подсолнечной лузги, и на минеральную воду, которая при проверке оказывается фальсификатом, подделывающимся под известные и популярные марки. Одна грамотная покупательница распознала в мясном фарше, купленном в магазине "Верх-Ирмень" на Центральном рынке, немалое количество соевых добавок и обратилась не только к нам, но и в магазин. Сейчас ситуация исправлена, и полусоевый фарш под видом мясного там не продают. А если соя в фарш добавлена, то это обязательно указывается на ярлыке.
Стали нередкими жалобы на мобильные телефоны, бывшие в употреблении. Сейчас разрешено такой товар пускать в продажу, но не всегда соблюдаются все требования. Например, нередко новые телефоны выставлены на витрине вперемежку с б/у. Это дезориентирует покупателя, которому и так придется обращать внимание на то, чтобы на ярлыке были указаны не только состояние товара, но и все его недостатки и изъяны.
Чаще стали жаловаться на сроки изготовления или доставки мебели, купленной под заказ, когда, к примеру, в договоре указан срок доставки один месяц, а даже и спустя три месяца об оплаченном заказе ничего не слышно.
По-прежнему часты жалобы на обувь. И чаще всего неизвестных производителей, не указанных ни на ценнике, ни на подошве, ни на коробке. Что же тогда удивляться тому, что у этого "безымянного" товара отлетает подошва через две недели?
- На что покупатели стали жаловаться меньше?
- Меньше жалоб за прошлый год было на швейные изделия и чаще всего на изделия без маркировки. Точнее, ярлыков и бирок на изделии может быть сколько угодно и на каких угодно языках, но самого изготовителя определить сложно. На бытовую технику если и были жалобы, то они чаще касались тоже производителя, не указанного в сопроводительных документах, а вот на качество работы этих бытовых приборов нареканий практически не было.
Резко снизилось количество жалоб на хлеб и хлебобулочные изделия - всего 9 жалоб за год, причем две претензии - по поводу картофельной болезни муки, причем одна из них не подтвердилась. На куриные яйца стали меньше жаловаться. Раньше попадались и мелкие, и грязные, и много боя, и немаркированные. А сейчас таких жалоб практически нет.
- Каково ваше личное ощущение от прошедшего года?
- Мне кажется, что в последнее время потребитель стал более грамотным и информированным. Покупатели сейчас знают законы и Закон о защите прав потребителей в том числе. Внимательнее стали при покупке товаров: обращают внимание не только на срок годности, но и на изготовителя, состав продукта. Но, несмотря на это, жалоб меньше не стало. Ведь количество магазинов растет, и однодневки среди них - не редкость.
Со своей стороны не устаю советовать делать покупки только в стационарных местах торговли, а не с лотков. Так как при покупке товара в местах неорганизованной торговли у покупателя не будет возможности решить вопрос о возврате некачественного товара. Особенно это касается лотков у продовольственных рынков с товаром с истекшим сроком годности.
- Уже прошло два месяца нового года. Какие жалобы уже поступили?
- Нами получено уже 64 жалобы. Но "герои" все те же: мебель, вина на розлив, кожаная куртка, которая через две недели после покупки на китайском кожаном рынке начала крошиться, семена, которых оказалось в два раза меньше, чем было указано на пакетике, сгущенное молоко с добавлением растительных составляющих, мобильный телефон и минеральная вода. Как видите, структура не меняется. Из последних "новинок" некачественных товаров - кофесодержащий напиток, который продается под видом растворимого кофе со сливками "Доброе утро" от фирмы "Грандос". И хотя продается 150-граммовая упаковка по 45 рублей, настоящего кофе там только 9 процентов, а 91 процент - рожь и другие некофейные добавки.
- Что можно сделать для того, чтобы количество жалоб уменьшилось? Достаточно ли будет усиления контроля со стороны проверяющих органов?
- Одними проверками вряд ли можно переломить ситуацию. Необходим еще и контроль со стороны производителей, со стороны работников. Да и сами потребители должны внимательнее относиться к тому, что покупают. Размеры штрафов по новому Административному кодексу не настолько ощутимы, чтобы бракодел или нерадивый продавец стремились производить и реализовывать исключительно качественные товары. Одно дело, когда штрафы составляют 500-1500 рублей, и совсем другое, когда, к примеру, несколько миллионов рублей. Хотя на самом деле, достаточно было бы должного исполнения Федерального закона "О качестве и безопасности пищевых продуктов".
- Куда можно обратиться потребителю для защиты от некачественных товаров?
- Можно к нам, в госторгинспекцию, можно в отделы при районных администрациях по защите прав потребителей мэрии, а в первую очередь - к руководителю торгового предприятия, где была куплена некачественная вещь. Но должна предупредить, что анонимные жалобы мы не рассматриваем. К тому же чаще всего они необоснованны.
P.S. Нередко покупатели, жалуясь на плохое качество товаров, занимают такую позицию - мол, я заплатил свои деньги, поэтому не желаю вместо того, чтобы купить и уйти, разглядывать этикетки и выискивать дату годности или читать состав, обычно печатающийся самыми мелкими буквами. Но, с другой стороны, переходя дорогу на зеленый свет, мы тем не менее всегда стараемся смотреть по сторонам. Ведь пострадать не по своей вине вряд ли более приятно, чем по чужому злому умыслу.
Приходилось ли вам сдавать обратно в магазин
некачественную продукцию?
Светлана Шатских, продавец в мебельном магазине:
- Я покупаю всегда в одних и тех же местах, поэтому меня почти везде уже знают в лицо. Нередко при покупке на барахолке продавцы заранее говорят, что если что, можно вернуть все обратно. Я никогда в эту "благотворительность" не верила, но осенью куртку дочери покупала с сантиметровой лентой, но все равно ошиблась в длине рукава - так она вымахала за лето. Всю ночь не спала, думала, куда же я ее дену, если не примут обратно. В 8 утра уже была на барахолке, и ничего, мне вернули деньги, хотя никакого чека, естественно, не было.
Татьяна Трофимовна, пенсионер:
- Я все время в одном и том же магазине брала продукты - в супермаркете "Скорпио" на площади Калинина. Но был у них такой период, когда чуть ли не все продукты приходилось возвращать. То молоко скисшее купишь, то сыр с плесенью, то пресервы с кислятинкой. Молоко хоть можно на блины пустить, сыр - на пиццу, а с рыбой что делать? Я уже травилась один раз, никогда не забуду. Но когда я пыталась что-то возвращать утром, то начиналась канитель: "Откуда мы знаем, где вы это купили" или: "Вчера не моя смена была, вот той продавщице и предъявляйте претензии", или совсем хамское: "Да вы съели половину, а на ночь на батарею поставили, чтобы оно прокисло, чтобы денежки вернуть!" Пришлось в соседнем "Книжном мире" купить Закон о защите прав потребителей и им же цитировать их же обязанности.
Сергей, менеджер:
- Если мне что-то не нравится, я это просто кому-нибудь отдаю или, как меня моя девушка научила - вынести на мусорку и аккуратно повесить около бачка. Обязательно какой-нибудь бомж или старушка с нищенской пенсией через полчаса подберет.
Жанна, секретарь:
- Мы всегда на выходных ездим с мужем в "Гигант" или "Быстроном" и покупаем упаковками на неделю продукты. Однажды мы не заметили, что в решетке йогурта в одной банке была дырочка, и все содержимое вытекло еще до нашей покупки. Мы тут же поехали обратно, и хотя чека никакого не потребовали, фольгу на банке все же вскрыли. И только когда убедились, что там уже давно все засохло, предложили вернуть деньги или заменить на целую. Мы выбрали второе.
