В ВЫСОКИЙ СЕЗОН ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ РЫНОК ЗВЕРЕЕТ ОТ КАДРОВОГО ГОЛОДА
Мы падки на скидки. Обещанием беспрецедентных подарочных цен торговые дома, подобно Гаммельнскому крысолову, заманивают нас под свои своды. Каждый, в зависимости от социального статуса и благосостояния, слышит свою мелодию волшебной дудочки. Одному она поет о том, как хорошо менять перчатки, а другому нашептывает про новую модель автомобиля или фасон шубки.
Но куда более интересные процессы протекают там, где все совсем наоборот, там, где господствуют не скидки, а праздничные накрутки. Высокий сезон в ресторанах, отелях, на курортах и даже на самых простецких горнолыжных склонах. Высокий сезон у модисток и косметологов, поставщиков бижутерии и кондитеров. Высокий сезон! Но как раз в это время как никогда высок риск потерпеть крушение, напоровшись на рифы отечественного сервиса. Моральные потери клиента оборачиваются материальными проблемами владельца бизнеса, скрытые дефекты которого обнажаются под натиском ажиотажного спроса.
ВЫХОДИТ НА АРЕНУ ДИЛЕТАНТ
Хороший Дед Мороз за две недели ударного труда способен обеспечить себе год безбедного существования. Плохой окучивает ту же делянку в расчете на аналогичный результат. Как отличить хорошего Деда Мороза от плохого?
Поскольку этот бизнес на 80-85 процентов нелегитимен, гарантий никто не дает. Громоздкая налоговая система с ее закрытыми списками видов деятельности не позволяет Деду Морозу легализоваться, встать на учет, приобрести недорогой кассовый аппарат и вписаться в систему защиты прав потребителей. Отдельной строкой стоят деды, работающие в штате учреждений культуры или в рамках частной индустрии праздника. Но и те, дабы не стать жертвами демпинга вольных собратьев, уходят из-под учета и контроля, не выписывают квитанций и не отбивают чеков. Да и что с них взять, если наш уральский Дед Мороз стоит от 300 рублей за визит? И сколько у него таких визитов за сутки! Несмотря на некоторую помпезность, связанную с попытками вписать Деда Мороза и Снегурочку в контекст национальной идеи, специальную подготовку имеют единицы тружеников мешка и посоха. Что не исключает наличия у них профессиональной гордости. В настоящее время не менее десяти человек претендуют на право называться старейшим Дедом Морозом Прикамья. Среди них есть не только талантливые дилетанты, но и заслуженные работники культуры.
Но что мы все о дедах да внучках? Самые густые сливки с новогодних праздников снимают тамады и диджеи. В отличие от грузинского, в русском языке тамада - слово женского рода. Опрос, проведенный без претензии на какую-нибудь научность, показал, что из полусотни дам, занимающихся этим делом, 32 окончили ПГУ (в том числе 16 - филфак, 12 - исторический факультет), 13 - педагоги разного профиля, в том числе семеро с дипломами ПГПИ, четыре "тамады" имеют высшее культпросветовское образование, одна - сельскохозяйственный экономист.
Стоимость пары тамада - диджеи в высокий сезон - 4-5 тысяч рублей за вечер. Новогодний конвейер - не время вникать в тонкости взаимоотношений коллектива, заказавшего праздник. Если тамада на корпоративной вечеринке споет под караоке "Мадам Брошкину", якобы специально для руководителя, который как раз впервые вывел в свет новую любовницу, а та, как назло, полностью подходит под описание разлучницы из той песни... Ну что тут посоветуешь, кроме "не стреляйте в пианиста". Я сама была свидетелем такого конфуза. И ничего, славно повеселились.
ЧТО КУШАТЬ БУДЕТЕ?
Высокие стандарты ресторанного бизнеса - не тайна за семью печатями для отечественных флагманов системы общественного питания. Они на самом деле знают и умеют все! Могут мало. Между клиентом и топ-менеджером стоят повар, официант, гардеробщица. Эти трое своим дремучим непрофессионализмом способны вмиг угробить то, что вынесено владельцем ресторана из зарубежных стажировок и по крохам собрано в самых престижных школах бизнеса.
Прежде всего, изумляют повара. Даже занимаясь фаршировкой омаров лягушачьими лапками, они умеют воссоздать в атмосфере кухни радикальный запах пионерлагерной столовки.
В управлении Федеральной государственной службы занятости населения Пермской области в первом полугодии 2005 года на учет встало 1295 безработных поваров. В тот же период предложено было 1756 вакансий. На переобучение в итоге отправились 60 поваров, 448 остались на учете. Даже при очевидном превышении спроса предложение характеризуется такими низкими показателями, что работодатель остается неудовлетворенным. Есть вопросы к системе профессионального образования. Видимо, не каждый человек, прослушавший учебный курс, способен стать поваром. Наверное, нужен входной контроль, профориентация. Есть вопросы и к работодателю. Уровень вознаграждения за труд следует сделать более адекватным, и тогда правильные люди потянутся в профессию.
В том же управлении занятости в тот же период на учете состояли 173 человека, претендовавших на место бармена или официанта. Вакансий было предложено 580. Нашли общий язык с работодателем 70 человек.
Однажды мы с подругой зашли в кафе, принадлежащее крупной местной сети, и на беду оказались за большим столом с компанией, состоящей из трех человек. На беду - потому что официантка принесла нам общий счет. Даже убедившись, что мы не вместе и не знакомы, она не могла понять, почему мы не хотим познакомиться и как-то разобраться друг с другом, а требуем раздельные счета. Где ее нашли и где обучали?
РУЛОН КАК ПРОБНЫЙ ШАР
Вот уже три месяца я пытаюсь разгадать смысл фразы, с которой обратилась ко мне сердитая горничная в одном из сочинских отелей: "Что это вы тут в мусорное ведро коробок накидали, да еще и бутылку пустую сунули? ! Будете мусорить, убирать у вас не стану". Я не могу понять, во-первых, куда надо было выбросить коробку из под конфет и пустую бутылку, а во-вторых, теряюсь в догадках, что следовало положить в то ведро?
Кстати, на семьсот человек, желающих занять должность горничных или кастелянш в отелях нашего края, управление занятости имело в первом полугодии 2005 года всего лишь 600 вакансий. Думаете, в этой сфере у нас все хорошо? Ошибаетесь. Работодатели отобрали для себя только 280 горничных из тех 700. Остальные, видимо, в большинстве своем оказались профнепригодны.
Текучесть кадров в пермских отелях - информация, относящаяся к разряду приватной, но сам по себе зарегистрированный дефицит в 600 человек убедительно обозначает проблему. А знаете, на чем горничные прокалываются чаще всего? На туалетной бумаге!
Путешествуя в высокий сезон, клиенты хотят высокого сервиса за свои высокие деньги. Серенький жесткий рулончик за 4 рубля 50 копеек в люксе 4-5-звездочной гостиницы настораживает гостя. Администратора настораживает перспектива навсегда потерять клиента, который еще и другим про тот рулончик расскажет.
ЗА ВСЕ НАДО ПЛАТИТЬ
В Перми ни одна рекрутинговая компания не специализируется на подборе кадров массовых профессий для сферы обслуживания. При этом Светлана Тюрина, директор кадрового агентства "Анкор", признает, что по крайне мере треть обращений, поступающих в ее фирму, касается как раз этой темы.
Так почему же никто не берется удовлетворить такой ажиотажный спрос на рынке труда?
По мнению Светланы Тюриной, чей авторитет трудно оспорить, эти кадры надо не подбирать, а обучать, тренировать, натаскивать, школить, то есть вкладывать в них средства. Коллектив гостиницы или ресторана требует не разового, а регулярного обучения. Нужен тренер, штатный или из внешней фирмы. Нужны четкие инструкции, как обращаться, что отвечать, чего нельзя делать ни в коем случае, вплоть до набора запрещенных и разрешенных слов и жестов. Стоимость такой услуги навскидку назвать трудно. Подготовка качественного секретаря в Перми обходится примерно в 50 у. е. в день. Минимальный разовый курс - десять дней. Эти цифры могут служить ориентиром.
Вкладывать деньги в подготовку персонала низшего звена необходимо. Учитывая, что правовое поле по защите этих средств на случай утечки дорогого кадра уже разработано, риск вложений невелик.
И высокий сезон, и время больших скидок обнажают кадровую нищету потребительского рынка. Возбужденная дешевизной очередь ропщет и негодует, пока униформист на выдаче магазина бытовой техники крутит коробку с каким-то устройством, не зная, как ее открыть; а потом так же неловко пытается проверить работоспособность устройства. Смотришь и понимаешь - персонал нужен всем. Но безработица в Пермском крае всего лишь 1, 2проц, или 17, 2 тысячи человек, и далеко не все эти тысячи пригодны для обучения. Тот, кто первым сумеет взять на себя кадровый ресурс, имеет шанс стать абсолютным победителем.
БЛИЦ-ОПРОС
Как вы решаете кадровый вопрос?
СОТРУДНИК МОЖЕТ И УЙТИ
Светлана Шилоносова, директор ресторана "Эрнест":
- Наш ресторан работает уже семь с половиной лет, и штат обслуживающего персонала зала уже сформировался. Тем не менее наши официанты должны иметь высшее профессиональное образование, повара проходят серьезную школу. Очень важный момент - испытательный срок. Именно за этот промежуток времени потенциальный работник должен показать все свои навыки. Иногда к нам приходят люди, не имеющие специального образования, но способные качественно работать. Мы отправляем их на различные курсы, семинары, мастер-классы. Пока острой проблемы поиска обслуживающего персонала перед нами не стоит. Но в городе постоянно открываются новые кафе и рестораны, и человек, работающий у нас, просто может сменить место работы. Например, высококвалифицированные повара часто становятся заведующими производством.
ИСПЫТАТЕЛЬНЫЙ СРОК - РЕШАЮЩИЙ МОМЕНТ
Андрей Шмуратко, директор кафе "Мария":
- Мы делаем заявки на подготовку сотрудников некоторым учебным комбинатам. Также ищем обслуживающий персонал с помощью личных контактов. Немаловажную роль играет для нас и наличие рекомендаций с предыдущего места работы человека.
Иногда мы размещаем объявления в специальных учебных заведениях. В первую очередь для нас важны личностные качества человека, опыт работы и владение иностранными языками.Вообще, решающим моментом становится испытательный срок.
МОТИВИРУЕМ ПО-ЯПОНСКИ
Наталья Сенють, директор бизнес-отеля "Кама":
- Первичный подбор претендентов на вакансию желательно поручать заинтересованным и специализирующимся в этом вопросе организациям: кадровым агентствам, учебным заведениям, ассоциациям. К сожалению, при подборе нами линейного персонала такая практика себя не оправдала. Хороший результат получили, используя Интернет и СМИ при размещении объявлений о вакансиях. Обучение работе в реальных условиях - этап, на котором происходит настоящая проверка заявленных возможностей соискателя и его способности соответствовать уровню заявленного отелем и рестораном сервиса. Основной проблемой рестораторов и отельеров является дефицит квалифицированных кадров. Выходом из создавшейся ситуации служит система организации внутрифирменного обучения сотрудников. Нами разработаны стандарты обслуживания, создана школа по подбору и обучению линейного персонала. Удержание сотрудников напрямую связано с мотивацией. В мире существуют две полярные системы управления персоналом: американская и японская, остальные - всего лишь вариации на тему основных. В разработке мотивации персонала я предпочитаю японскую систему, считаю, что для нас это ближе. Работая в нашей команде, сотрудник получает не только гарантированные трудовым договором отношения и официальную зарплату, но и профессиональный рост, возможности карьерного роста, социальные гарантии, психологическую поддержку, помощь в решении личных проблем, ощущение семьи.
