Для того чтобы попасть в категорию VIР-клиентов страховой компании, вовсе не обязательно быть рок-звездой или успешным политиком. Страховщики в выборе VIР-клиентов довольно прагматичны - особо важный клиент для них определяется величиной страхового взноса. Для частника "входной билет" в зону безукоризненного страхового сервиса стоит в среднем $4 тыс. в год.
Дорогие клиенты
Клиенту банка для попадания в категорию VIP следует единовременно совершить банковскую операцию на сумму $100 тыс. У страховщиков же аналогичным показателем является сумма взноса от $3 тыс. и выше. Впрочем, это правило обычно не распространяется на руководителей "материнских" структур страховщика и глав крупных предприятий, которые страхуют в компании риски по имуществу и ответственности своего бизнеса.
Как заявил "Ъ" замгендиректора по страхованию НСГ Евгений Павленко, "20 таких клиентов формируют в среднем порядка 80% премии страховщика". С ним согласен и глава "Согласия" Игорь Жук. "Большой процент VIР-клиентов у нас приходится на директоров предприятий, которые гарантируют большую долю премий", - заявил он "Ъ". При этом примерно 50% VIР-клиентов "Согласия" работают в родственных структурах страховщика - "Норильском никеле", Росбанке и проч. Друзьям и просто хорошим знакомым топ-менеджеров страховщика страховой сервис высокого качества достается без дополнительной оплаты.
VIР-клиенту предоставляется персональный менеджер, курирующий своего клиента круглосуточно на протяжении всего срока страхования. Как утверждает замгендиректора страхового дома ВСК Кирилл Бровкович, тут страховщики переняли у банков систему private banking. Стоить заметить, что раньше компании предоставляли персональных менеджеров корпоративным клиентам, теперь же личный страховой консультант доступен и частникам. Суть private insurance состоит в том, что персональный страховой консультант должен лучше клиента знать, какой страховой продукт ему подходит.
Персональные менеджеры не ограничиваются подробными консультациями на страховую тему - они помнят дни рождения клиента и его домочадцев, поздравляют их с праздниками, дарят сувениры от страховой компании, помогают разобраться в налогах и способствуют в поиске адвоката.
Процент VIР-клиентов в компаниях невелик. По оценке Игоря Жука, только 3-5% клиентов "Согласия" относятся к категории особо важных. Столько же, по словам Кирилла Бровковича, VIР-клиентов и у "Страхового дома ВСК". Евгений Павленко из НСГ относит к числу VIР-клиентов 5-10% своих страхователей. По словам замгендиректора компании "Гефест" Александра Шахова, около 20% давних партнеров компании из числа юридических лиц, заключающих комплексные договоры страхования, могут работать с "Гефестом" в режиме максимально легкого оформления документов. "С такими клиентами мы работаем, что называется, на доверии, - заявил "Ъ" господин Шахов.- По отношению к ним применяются упрощенные процедуры оценки рисков, кроме того, мы сами заполняем большинство требуемых от них документов".
Справедливости ради стоит отметить, что не все страховщики считают правильным выделение части клиентов в особую категорию. Например, начальник управления транспортного страхования "Спасских ворот" Владимир Савицкий утверждает, что тенденция к социальному расслоению потребителей на рынке финансовых услуг - порочная практика, ведущая к снижению стандартов качества обслуживания на рынке в целом. "Выделить в предлагаемых страховыми компаниями сервисах VIР-обслуживание в отдельную категорию - фактически означает расписаться в том, что компания не способна гарантировать одинаково высокое качество услуг всем своим клиентам", - говорит Владимир Савицкий. Впрочем, большинство страховщиков без малейшего стеснения называют цену попадания в VIР-сектор.
Страховой concept-car
По свидетельству представителей страховщиков, самым востребованным VIР-сервис является в автостраховании. По утверждению директора департамента комплексного страхования "Ингосстраха" Виталия Княгиничева, для попадании в категорию VIP автовладельцу надо заключить договор, страховая премия по которому превышает $4 тыс.
Исполнительный вице-президент компании НАСТА Сергей Ефремов считает достаточной для такого клиента сумму от $3 тыс. По его словам, за эти деньги автовладелец получает следующие дополнительные услуги: выезд аварийного комиссара на место ДТП, сбор страховщиком всех необходимых документов для выплаты, бесплатную эвакуацию автомобиля с места аварии, дополнительные услуги по мед страхованию для пострадавшего в ДТП клиента с лимитом ответственности в $1 тыс. Начальник управления комплексного страхования "Прогресс-Гаранта" Евгений Фролов добавляет, что VIР-клиенты его компании получают возможность за время действия полиса один раз бесплатно воспользоваться эвакуатором при нестраховом случае. В ближайшее время "Прогресс-Гарант" планирует начать предоставлять VIР-клиентам на время ремонта автомобиля равноценное транспортное средство и сезонное хранение резины.
Страховщики готовят и специальные пакеты предложений по отдельным люксовым маркам автомобилей. Как рассказал "Ъ" Виталий Княгиничев, в "Ингосстрахе" разработана программа страхования автомобилей Rolls-Royce - "SuperVipService". Тарифы по ней определяют индивидуально, в среднем они составляют 5% от стоимости авто. Принцип программы - два звонка: первый - от клиента при повреждении автомобиля, второй - от страховщика клиенту с сообщением о починке автомобиля. С места аварии VIР-клиент уезжает на такси-иномарке представительского класса. В отсутствие страховых случаев страховщик представляет клиенту круглосуточную бесплатную техническую помощь при проколе колеса, необходимости экстренной дозаправки бензином и разблокировки сигнализации.
Обслуживание по "автогражданке" у особо важных персон также происходит без лишних усилий со стороны клиента. По словам замгендиректора "РЕСО-Гарантии" Игоря Иванова, в компании действует специальный выплатной VIР-центр. Правда, до недавнего времени VIР-клиенты страховщика испытывали некоторое неудобство в связи с тем, что выплатной центр по "автогражданке" еще не был создан и поэтому особо важные клиенты пересекались с рядовыми. "Однако в конце марта центр по урегулированию убытков по "автогражданке" заработал, - рассказывает "Ъ" Игорь Иванов, - и в распоряжении VIР-клиентов осталось отдельное просторное отделение "РЕСО-Гарантии"".
Здоровье купишь
В добровольном медицинском страховании (ДМС) особо важные клиенты обслуживаются в лучших лечебных учреждениях с консультациями врачей, составляющих элиту медицины. За каждым клиентом закрепляется персональный врач - так называемый семейный доктор. Страховщики давно пытаются завлечь этим клиентов. Однако в российской практике идея семейного врача пока в полной мере реализоваться не может.
Семейным называется врач, который наблюдает пациента на протяжении многих лет и знает о его здоровье все. Но устроить такое почти невозможно - даже при покупке дорогостоящего полиса ДМС страховщик не может гарантировать клиенту того, что им всегда будет заниматься один и тот же врач.
Тем не менее в большинстве компаний клиентам обещают круглосуточный доступ к "своему" врачу. Например в РОСНО, по словам сотрудников этой компании, есть стандартная программа ДМС стоимостью $600, есть расширенная - за $1500, но это еще не VIР-предложение. VIР-программа стоит $5476, в рамках этой программы клиентов комплексно обслуживают American Medical Centers и лучшие стационары Москвы. Клиенту полагается персональный менеджер в базовом медучреждении, лечение в стационарах особой комфортности, значительное расширение перечня предоставляемых меду слуг (например, включение в программу косметической стоматологии), плановая госпитализация (обычно физическим лицам предоставляется только срочная госпитализация), ежегодное полное обследование, иммунопрофилактика. По желанию клиента для консультации приглашаются лучшие в своей области специалисты из крупных медцентров и мединститутов.
Романтика класса "люкс"
К клиентам категории VIP относятся и владельцы яхт и катеров. Как рассказал "Ъ" гендиректор "Ренессанс Перестрахования" Кирилл Якимишен, владельцам плавсредств предлагается страхование корпуса, механизмов, стационарного оборудования судна. Страхование маломерных судов производится пулом страховщиков, в который входят "Ренессанс Страхование", "Прогресс-Гарант", "Согласие", "Инвестфлот". Годовой взнос для круизного катера и моторной яхты составляет от 0, 9 до 2% от страховой суммы. Кроме того, владельцам судов предлагается страхование ответственности перед третьими лицами. При лимите ответственности в $10 тыс. такая страховка стоит $120.
По словам Кирилла Якимишена, владельцам судов по страховке предоставляются ряд дополнительных услуг: ремонт со скидками у официальных дилеров производителей, консультации по эксплуатации и хранению судна, при необходимости - консультации по подбору команды и капитана судна. Среди клиентов страховщиков есть не только владельцы судов, эксплуатирующихся в московских водохранилищах, но и владельцы яхт, плавающих в Средиземном море. Страховщики говорят, что продают такие полисы не потому, что этот вид страхования очень выгоден, а скорее для того, чтобы получить в качестве клиентов состоятельных бизнесменов, а затем предложить им и другие виды страхования. А вот владельцам малых воздушных судов на особые предложения страховых компаний рассчитывать не стоит. По словам исполнительного директора АВИКОСа Ильи Кабачника, в компании не торопятся брать на страхование одномоторные самолеты, самолеты спортивного типа, приватизированные из аэроклубов или ДОСААФ. "Дело в том, что на них, как правило, учатся летать - с соответствующими последствиями", - поясняет Илья Кабачник. Кроме того, по его словам, рынок рисков по таким самолетам не является привлекательным для компании. "Дело в недостаточном контроле за безопасностью в этой сфере, - заявил господин Кабачник "Ъ".- Большинство таких бортов даже не зарегистрированы толком".
Тем не менее самолет спортивного типа можно застраховать за 2-3% от стоимости. Самолеты делового класса - так называемые busines-jet класса Gulfstream, напротив, застрахуют охотно. При стоимости машины в $20-40 млн страховка обойдется в 0, 3-0, 5%. Дело в том, что такие самолеты эксплуатируются менее интенсивно, чем грузовые и рейсовые. Владельцы busines-jet не гонятся за прибылью и не допускают перегрузок борта, поэтому и аварийность у таких машин ниже.
