Скажу, как руководитель руководителю...
В чужом глазу, как известно, соринку видно. В применении к сфере услуг, для сбора таких "соринок" существует книга предложений и замечаний. Порядочный руководитель предприятия всегда среагирует на запись клиента, покупателя и найдет даже в самом нелестном отзыве рациональное зерно. Другое дело - взыскательный взгляд профессионала. Озвучен и услышан он бывает в редком случае, разве что позвонит директор магазина знакомому хозяину салона и по-дружески подскажет, мол, непорядок у тебя, обрати внимание. Проект "Перекресток мнений" дает возможность руководителям, хозяевам предприятий всех форм собственности поучаствовать в открытом обмене информацией, за которой, как говорится, далеко ходить не надо. Итак, смоделируем ситуацию: на пороге заведения - коллега с прицельным "оком". Фариту Хурматулловичу ГИНДУЛЛИНУ и Игорю Викторовичу БРЕЙМАЕРУ, возглавляющим предприятия сферы услуг столицы, я предложила составить профессиональную книгу замечаний и предложений и обменяться выдержками из этого авторского специального "сборника".
Фарит ГИНДУЛЛИН: - Вспомним, в каком хаосе 15 лет назад пребывал сектор сервиса Уфы. Тогда казалось, что цивилизованные магазины, отели, салоны с хорошо обученным персоналом - несбыточная мечта. Однако с развитием предпринимательства в республике люди быстро отдали предпочтение предприятиям с хорошим уровнем обслуживания. Появился выбор - в каком ателье лучше сошьют, где лучше сделают прическу, посещение какого супермаркета не испортит настроения. Торговое оборудование и даже воздух в помещении, внешний вид продавцов, чистота, выкладка товаров - все сегодня имеет значение.
Игорь БРЕЙМАЕР: - Мне тоже не верилось, что в Уфе смогут достойно принимать гостей высокого ранга - правительственные делегации иностранных держав, политических деятелей, знаменитостей. А сегодня в нашей столице почти каждую неделю проходят международные форумы, научные симпозиумы, спортивные соревнования, выставки по самому высокому классу представительства. Знаю из опыта: гостиничный сервис Уфы соответствует принятым мировым стандартам и высокие визитеры уже не сомневаются в качестве обслуживания. Это определяющий фактор Уфы - центра деловой и культурной жизни Уральского региона.
Фарит ГИНДУЛЛИН: - Я с первого взгляда определяю, каков у руководителя предприятия сферы услуг принцип подбора коллектива, степень его требований к сотрудникам и уровень оплаты их труда. Если продавец не отличается вежливостью, официантка неряшлива, а портье не имеет представления о правилах служебного этикета, значит, хозяин сам не освоил кадровую политику. Лицо предприятия - человек, с которым клиент сталкивается в первую минуту. Вышколенный персонал дорожит честью фирмы и держится за свои рабочие места, ведь хорошо организованный труд с четко обозначенными личными требованиями директора приносит радость.
Игорь БРЕЙМАЕР: - Сейчас в сфере услуг нашего города средняя зарплата составляет около 6 тысяч рублей. Рынок труда достаточно насыщен, дефицита в обученных кадрах нет, так что хозяину предприятия не составляет труда скомплектовать коллектив, что называется, по цвету глаз. Труднее другое - воспитать единый дух, отстроить соответствующий класс сервиса. Мне крайне неприятно, когда входишь в бутик, а девушки-продавцы, оценивающе обведя тебя взглядом, определяют меру почтительности в обращении к тебе. Да нигде в мире такого нет, а у нас сплошь и рядом. За границей клиента, зашедшего в автосалон в шортах, окружат не меньшим вниманием, чем респектабельно одетого господина.
Обращаюсь к коллегам - руководителям предприятий сферы услуг: никакого морального права тестировать клиента на его платежеспособность у персонала нет и не должно быть. Воспитывайте подчиненных, провинциальный снобизм надо вышибать безжалостно.
Фарит ГИНДУЛЛИН: - Зайдешь в турецкую лавку, там тебя с головы до ног "оближут", ублажат, развлекут, еще и чаю предложат. Относиться к каждому потребителю надо, как к золотому человеку. Согласен, этому следует учиться. Я давно внедряю у себя подобные принципы. Советовался с пожилыми горожанами: может им удобнее форма самообслуживания в продовольственных магазинах? Ветераны оценили этот шаг и высказались в пользу персонального к себе отношения, то есть за торговлю через прилавок. Это накладывает особую ответственность, но я требую, чтобы любого покупателя ценили, берегли, уважительно встречали. А как иначе? Создавать клиентскую базу нелегко, а растерять ее можно из-за одного непрофессионала.
Игорь БРЕЙМАЕР: - Текучесть кадров, как я заметил, в торговле существует и поныне...
Фарит ГИНДУЛЛИН: - Там, где нет надлежащих условий труда или требования хозяина к персоналу расплывчаты - так и есть. У меня сложился определенный принцип по отношению к курящим. Беру с условием: бросай курить. Несколько моих подчиненных - очень хороших специалистов - только благодаря этой мере расстались со злостной привычкой.
Игорь БРЕЙМАЕР: - В этом опыте есть элемент жесткой хозяйской руки, приветствую, приму к сведению. Насчет выпивки у нас позиции единые. Замечен раз - без оговорок и комментариев - "свободен".
Фарит ГИНДУЛЛИН: - Работать одним днем нельзя. У меня большие претензии к коллегам, занятым в общепите. В Уфе бывают гости со всех точек планеты, надо им создать представление о разнообразии национальной кухни. В меню каждого ресторана, кафе должна быть своя изюминка.
Игорь БРЕЙМАЕР: - Согласен, национальные блюда следует иметь в арсенале и активно их пропагандировать, но мировые тенденции таковы, чтобы придерживаться золотой середины, то есть две трети меню строить на общепринятых стандартах кухни, знакомых большинству людей. Сабантуи, народные праздники - другое дело, тут экзотики чем больше, тем лучше. Главное, не отпугнуть гостей нашим российским менталитетом. Шашлычник с обнаженным торсом, извините, это уж слишком. В год, по грубой прикидке, в отелях Уфы останавливается не менее миллиона гостей. Угодить им надо по всем статьям: гостиничным, экскурсионным, транспортным сервисом, общепитом, сувенирами. Вся Россия знает, что у нас и цены на многие услуги ниже, чем в Москве. Значит, есть перспективы для развития, привлечения в сферу обслуживания новых инвестиций.
Фарит ГИНДУЛЛИН: - И предпринимателям дремать не придется. А чтобы у горожан и гостей столицы закрепилось мнение об Уфе, как о "лучшем городе Земли", работники сферы услуг кроме достаточно хорошей зарплаты имели бы вкус, любовь к своей работе. Социальный пакет для коллектива - исключительная забота руководителя предприятия. Поощрения, персональные поздравления по праздникам, дням рождения, знаки внимания ветеранам не надо списывать в прошлое. Я у себя это практикую.
Игорь БРЕЙМАЕР: - Льготы на услуги в собственном предприятии, красивая спецодежда, коллективные выезды на природу персонал ценит. Работнику столичной сферы услуг надлежит выглядеть презентабельно. Я знаю одного сотрудника охранной фирмы - третий год подряд отдыхает по бесплатной путевке предприятия. Заочно хвалю его шефа.
Понятие занятости в новом тысячелетии на российской почве претерпело явные изменения. Теперь все реже спрашивают: "Где работаешь? ", чаще просто: "Работаешь? " Преподаешь ли философию в вузе или моешь окна в клининговой фирме - неважно. Ты с работой, а значит, востребован, реализуешь свои способности. Если тебе самому это приносит удовлетворение - отлично, доставляет радость другим - тем более результативно. Тема труда многогранна. Мы проанализировали ее с точки зрения организации. Предлагайте свои темы для "перекрестка мнений".
