В пятницу состоялась пресс-конференция управляющего делами администрации города С. Д. Синяковой, посвященная работе с обращениями граждан на личных приемах и в Интернет-приемную.
Встреча с журналистами и подведение итогов работы за год наглядно показали: известный принцип «Народ и власть — обратная связь» своей актуальности не утратил. И, по мнению Светланы Дмитриевны, не утратит никогда! За 11 месяцев текущего года в приемную граждан администрации города поступило 6947 обращений — на полторы с лишним тысячи больше, чем в 2003 году. На рассмотрение принято 6559 письменных и 388 устных обращений. Активной жизненной позиции по любым вопросам нам не занимать! В итоге рассмотрения 4222 гражданам даны разъяснения по решению их вопросов, 1042 решено положительно, 1683 — на контроле.
***
«МЫ С ЖУРНАЛИСТАМИ ДЕЛАЕМ ОДНО ДЕЛО... »
С. Д. Синякова, рассказывая об итога*, очень точно подметила, в чем работа приемной граждан похожа на нашу, журналистскую:
- У нас много общего, потому что мы черпаем информацию непосредственно из первых уст, от ростовчан, — сказала Светлана Дмитриевна. — В «Вечернем Ростове», например, есть рубрика «Письма без ретуши». Здесь вы публикуете обращения горожан о том, что их волнует, в какой помощи люди нуждаются. Для нас эти письма тоже источник информации, причем один из самых оперативных и ценных. Благодаря активным контактам с ростовчанами мы держим руку на пульсе жизни, корректируем свои планы, принимаем более выверенные управленческие решения.
Самый показательный пример: когда Ростовская-на-Дону городская Дума принимает бюджет на следующий год, определяя наиболее приоритетные и важные «объекты приложения» бюджетных средств, не последнюю роль играют обращения граждан. Как говорится, ростовчанам виднее, где местная власть может быть полезнее всего.
Так что обращения сограждан С. Д. Синякова назвала «лакмусовой бумажкой городских проблем».
Тематика обращений жителей в последние годы претерпела изменения. Если пять лет назад в органы местного самоуправления горожане чаще обращались по социальным вопросам, то сейчас бесспорный лидер — ЖКХ. 44 процента обращений связаны с его проблемами!
На вопрос корреспондента «Вечернего Ростова»: какие же из проблем ростовчане все-таки поднимают чаще, Светлана Дмитриевна Синякова пояснила, что раньше чаще писали о ремонте кровель, подвалов. Сейчас горожан больше заботят проблемы благоустройства, освещения, состояния тротуаров, восстановления детских площадок.
Своевременно и обоснованно подняли проблему? Ответом будет строка в городском бюджете!
Еще одно наблюдение С. Д. Синяковой: по характеру обращения сильно разнятся по районам. Например, по ремонту жилья меньше всего (67) их поступило из Железнодорожного района. А больше всего из Октябрьского (309). Об улучшении жилищных условий чаще просили «первомайцы» (123). Благоустройство дворовых территорий больше других заботит жителей Ворошиловского (113) и Октябрьского (132) районов.
Статистика, которую ведут в приемной граждан администрации города, очень интересна. Жизнь Ростова — как на ладони!
«А кроме того, каждое обращение это ведь не цифра в отчете, — подчеркнула Светлана Дмитриевна. — За каждым стоит конкретная человеческая судьба, жизнь целой семьи. И никакому формализму тут места быть не может».
***
НЕКАЧЕСТВЕННЫЙ ОТВЕТ? ВЕРНУТЬ НА ДОРАБОТКУ!
Как оказалось, система контроля за подготовкой ответа, его качеством довольно эффективна.Уже одно то, что отпискам удалось поставить заслон, говорит само за себя.
- Некачественно подготовленные ответы мы просто возвращаем на доработку, — отметила С. Д. Синякова. — Таких в нынешнем году было 32. В конце концов, и чиновников можно отучить от того, чтобы они не довольствовались констатацией факта, а устраняли причину, его породившую...
Каждый, кто хоть раз обращался в приемную администрации города, попадает в базу данных. Так что не составит труда выяснить, сколько раз это делал тот или иной ростовчанин и какие ответы ему давали, к примеру, в 2001,2003 году. Это тоже один из критериев проверки качества работы.
Интересно, что из без малого семи тысяч обращений ростовчан всего 24 оказались жалобами на конкретных лиц. От сантехника (с ним по негативному воздействию на жителей в Ростове пока соперничать трудно) до должностных лиц. Возмущение горожан по-прежнему вызывают хамство и бездушие.
На подготовку ответа по обращению граждан дается до 30 дней. Обычно этот срок не нарушается.
***
СЕГОДНЯ СХОД ГРАЖДАН ЭФФЕКТИВНЕЕ ВСЕГО
Как добиться того, чтобы твое обращение было замечено и попало в точку?
Вариантов несколько. Прийти на личный прием (они проводятся два-три раза в месяц по предварительной записи). Надо отметить, что предварительная запись дает возможность должностному лицу заранее изучить и оценить ситуацию и, таким образом, подготовиться к встрече.
Можно написать письмо...
Можно обратиться устно...
Можно посетить и Интернет-приемную. Эта информационная услуга удовлетворяет запросам более молодой части города, работающих ростовчан. Обращения носят справочно-информационный характер и рассматриваются оперативно, в течение пяти дней. Кстати, число Интернет-обращений ежегодно увеличивается в два-два с половиной раза.
Интернет-приемная функционирует
не только в администрации города, но с 2002 года и в районных.
По мнению С. Д. Синяковой, одними из самых эффективных способов обращения к должностному лицу являются выездной прием и сход граждан. Такой уж у нас, ростовчан, менталитет: чтобы лицом к лицу, глаза в глаза, поведать о самых болевых «точках»...
***
ПОЛОЖИТЕЛЬНЫМ РЕШЕНИЯМ КАЖДЫЙ, КОНЕЧНО, РАД
Выше уже говорилось о том, с какими проблемами обращаются горожане, приходя в администрацию города. Приятно, что многое удается решить положительно.
Например, ростовчанка Р. И. Салама-тина обратилась с просьбой восстановить дорожное покрытие в переулке Гвардейском. Службы ЖКХ Ленинского района выполнили в указанном месте ремонт проезжей части.
Пенсионерка А. П. Юскова, ветеран тыла, просила оказать содействие в установке домашнего телефона. Изучив ситуацию и просчитав, как помочь пожилому человеку, выход нашли: подключили стационарный телефон системы СДМА.
В. М. Медный на выездном приеме обратился с просьбой нормализовать электроснабжение частных домов в переулке Кошевого в Ворошиловском районе. Силами Ростовских горэлект-росетей провели ревизию, выполнили необходимые ремонтные работы.
Садоводы-пенсионеры в своем коллективном обращении попросили восстановить остановки пригородных электропоездов «Проспект Нагибина» и «Площадь Театральная». В результате настойчивых переговоров с руководством Ростовского отделения СКЖД было принято решение о введении остановок в период действия летнего графика.
А. Г. Тихая подняла вопрос о благоустройстве и оборудовании площадки для отдыха детей в санатории «Ромашка». Тут уж постарались по полной программе: приобрели всевозможный спортинвентарь, выполнили работы по благоустройству территории, заасфальтировали площадку, установили качели и мини-трибуны. Да еще спортивный праздник для детей провели.
Ну разве не правильно побеспокоилась Анастасия Гавриловна о проблемах больных детей?
***
«ОДНО ОКНО»-ЭТО ДЛЯ МНОГИХ!
Программа оказания услуг населению с емким названием «одно окно» — это как раз тот самый случай, когда делается все возможное для того, чтобы люди не проводили томительные часы в очередях, как можно меньше контактировали с чиновниками, а в итоге сокращались сроки прохождения документов по инстанциям.
Для пилотного проекта (он начал действовать с 1 сентября) выбрали две самые «востребованные» службы: департамент имущественно-земельных отношений и комитет по архитектуре. Сюда ростовчане с самыми разными вопросами обращаются чаще всего.
То, что такая услуга — «одно окно» — применительно к специфике служб востребована, видно по статистическим данным: около 70 человек ежедневно становятся участниками уже отработанной схемы.
- Труднее всего было в психологическом плане перевоспитать некоторых чиновников, — поделилась наблюдениями С. Д. Синякова. — Пришлось даже
тренинги с профессиональными психологами проводить, чтобы научить работать с гражданами...
В итоге добились главного: «оторвали» чиновника от конкретного человека! А по инстанциям вместо него пошли документы.
Светлана Дмитриевна Синякова сказала, что сейчас завершен первый этап этой работы. В 2005 году услуга должна появиться и в других ведомствах, и во всех районах города.
Коллегам из породненного немецкого города Дортмунда, чей опыт переняли ростовчане, понадобилось 10 лет, чтобы создать у себя 12 таких центров. Ростовчане полны решимости обогнать немцев и затратить на все
года три.Как оказалось, в приемную граждан городской администрации (разумеется, через Интернет) в 2004 году обратилось немало жителей США, Франции, Германии, Греции, Бразилии, Чехии, Болгарии, Украины, Казахстана, Узбекистана. «Людей интересуют историческое прошлое и настоящее Ростова, условия для инвестиций и бизнеса, — рассказала С. Д. Синякова. — Бывшие ростовчане ищут родных и близких, потерянных в годы Великой Отечественной войны и в другое время, выражают желание усыновить детей-сирот».
Для многих бывших ростовчан это еще и форма «материализации» ностальгии. Так хочется узнать, как изменился город, как выглядят сейчас набережная и Левбердон... И на такие обращения, даже если разделяют тысячи километров, люди обязательно получат ответы из приемной граждан администрации города!
***
фото:
