Попав в огромный светлый уютный зал, заполненный людьми, телефонами и компьютерами, не сразу понимаешь, что это такое. Неяркий мягкий свет, удобная мебель, приглушенные голоса... Неужели именно так фантастически выглядит служба, скрывающаяся за скучными цифрами "09"?
- Это раньше была телефонная справочная служба "09", - улыбается начальник операторского центра узла "Инфотеле-Сервис" Елена Козочкина. - А то, что вы видите вокруг - справочно-информационный центр "Мурманэлектросвязи", или коротко - Инфоцентр. Инфоцентр - это и те самые службы "09" и "078" - бесплатная справочная о кодах междугородной и международной телефонной связи, и "050" - бесплатная справка о товарах и услугах, и "009" - платная справочно-консультационная служба. То есть в Инфоцентре можно получить ответ на любой вопрос, начиная с номера телефона и заканчивая решением задач, разгадыванием кроссвордов, поиском информации по Интернету, поздравлениями. В рамках службы "009" мы предлагаем замечательную услугу - "Давай поговорим!", наши девушки разговаривают на любые темы, кроме, разумеется, сексуальных. Лозунг нашего Инфоцентра - "Всегда в центре событий!". Мы знаем, где какие праздники проходят, что можно посмотреть в кинотеатрах, как найти человека за границей, даже в каких магазинах продаются розовые обои в голубой цветочек.
- Откуда же ваши сотрудники все это знают?
- Из разных источников. Это и консультационно-правовая система "Консультант плюс", и Интернет. Также мы заключаем с предпринимателями в Мурманске и области договоры на информационное обслуживание в рамках службы "050". Поэтому у нас можно узнать не только номер телефона, но и ассортимент товаров этих предприятий, режим их работы. В 2003 году этой услугой начали пользоваться абоненты области из Североморска, Полярного, Кировска, Апатитов, Мончегорска, Кандалакши. Так что теперь человек из любого населенного пункта Мурманской области может обратиться к нам за справкой о товарах и услугах, позвонив по телефону 150. Для тех, кто занимается рыбным бизнесом, мы предлагаем информацию о рыбопродукции. Достаточно позвонить оператору по номеру 119 или оформить подписку, и ежедневно в ваш почтовый ящик будут приходить самые свежие новости.
"Давай поговорим!"
- Одна из самых необычных услуг Инфоцентра - услуга "Давай поговорим!". Как она возникла?
- Бывает, что звонят абоненты в справочную службу, и завязывается разговор, который не имеет прямого отношения к профилю службы "009". Но наш оператор не может в силу напряженного режима позволить себе такую роскошь, как общение на посторонние темы. Такие ситуации бывают довольно часто, у людей ведь есть потребность просто выговориться. А однажды нам позвонил мурманчанин с необычной просьбой: он написал песню и просил ее выслушать. Вот из таких эпизодов и сложилось понимание необходимости службы "Давай поговорим!". Мы вообще всегда стараемся учитывать желания наших клиентов. Например, у нас есть услуга "Сказки по телефону". Я знаю, что каждый день читать детям сказки у родителей не получается - то нет времени, то желания. А тут можно заказать сказку по телефону, набрать номер - и у мамы появляется 10 минут свободного времени. Но теперь нашим абонентам уже мало сказок. И у нас появилась целая детская страничка на развлекательном канале. Там есть и стихи, и рассказы.
- Я знаю, что у вас можно заказать поздравление с днем рождения. Обычно такую услугу оказывают радиостанции. Конкуренции не боитесь?
- Нисколько. У нас ведь своя специфика. На радио все ограничено рамками эфира. И есть опасность, что именинник просто не услышит поздравления. У нас же эта услуга предоставляется так. Тот, кто заказывает поздравление, сам назначает время, когда виновник торжества должен получить поздравление. И мы, пока не дозвонимся, не успокаиваемся. Кстати, мы можем поздравить не только с днем рождения, но и с любым значительным событием. Например, в Новый год от имени Деда Мороза, Снегурочки, Зайчика, Белочки поздравляли детей. Родители заранее звонили нам, рассказывали о своем ребенке, о том, что у него знаменательного произошло за этот год, и наши операторы в образе сказочных героев говорили с ребенком уже как с давно знакомым человеком. А недавно мы передавали одной даме поздравления от друзей по поводу... покупки мобильного телефона!
Один на один с городом
- Да, у нас при предоставлении услуги "Давай поговорим!" чего только не бывает, - включается в разговор бригадир Инфоцентра Валентина Поликина. - Мне, например, уже не раз приходилось просто мирить людей. Чаще всего, конечно, супругов, но вот недавно удалось помирить подруг. Одна из них - напористая, импульсивная. А другая более тихая, спокойная, часто жила по подсказке более бойкой подруги. То есть классическая пара "ведущий - ведомый". Но вот однажды "ведомая" восстала и напрочь порвала все связи между ними. Та, которая была "ведущей", позвонила нам в службу "009" и рассказала об этой ссоре. Я выслушала их обеих. И с помощью долгих переговоров помогла им понять, что дружбу, длившуюся десятилетиями, нельзя вот так просто разрушать. Они помирились, потом обе отзвонились, благодарили.
- Как же вам удается разбираться во всех этих хитросплетениях человеческих судеб? Откуда это умение? Расскажите немного о себе.
- Я уроженка города Дзержинска Нижегородской области. После окончания средней школы сразу же поехала в деревню во Владимирскую область, где стала работать в школе, вела начальные классы. А также была секретарем комсомольской организации совхоза и инструктором по физкультуре и спорту. Там же я получила разряд по конному спорту. И попутно готовилась к поступлению в театральное училище. В училище я поступила и успешно его окончила. Но так сложилось, что я стала домохозяйкой. Через какое-то время судьба забросила меня в Мурманск. Сначала сидела дома, но потом почувствовала - все, не могу больше. И вот в 1985 году узнала, что в городской телефонной сети Мурманска есть вакансии. Меня взяли на работу. Я понятия не имела, куда я устраиваюсь. Первое впечатление: это что-то очень сложное и непонятное. Сплошные цифры в различных комбинациях! А творчество-то где? И весь первый год я была очень недовольна своим выбором, мне было неинтересно. Хотя буквально с первых дней оказалась в курсе всех событий и в центре общественной жизни. Мое отношение к работе изменилось, как только я попала в ночную смену. У меня тогда возникло странное чувство: я будто осталась с городом один на один. Вот я - и Мурманск! Я помогала всем, чем могла: спасала собак и кошек, искала потерянные паспорта, разгадывала кроссворды. Словом, это был такой прообраз нашей нынешней службы. Со временем пришли навык, уважение к своему труду, понимание необходимости моей работы. А когда у нас начали открываться новые направления, новые службы, тут уж был полный простор фантазии и творчеству. Никогда не знаешь, чем будешь заниматься завтра. Мне уже приходилось искать пропавших людей, причем мы делаем это быстрее, чем в программе "Жди меня". Как - профессиональная тайна. Довелось как-то давать консультацию по перерегистрации автотранспорта. А вот недавно энергетики разослали новые квитанции по оплате электроэнергии. И на нас обрушился целый вал звонков с просьбами объяснить, что такое социальная норма, как быть с внезапно появившейся задолженностью и так далее.
- Муж не возражает против такой работы, которая занимает так много вашего времени и душевных сил?
- Мой муж, с которым мы вместе уже 17 лет, меня во всем поддерживает. Мы даже вместе по вечерам готовим поздравления, он берет на себя техническую сторону, я - творческую. Так что у нас такой своеобразный семейный подряд. И сейчас я могу сказать, что полностью счастлива!
Когда работа в радость
- У нас действительно замечательная работа, - подхватывает своеобразную эстафету специалист по маркетингу Ирина Мистюкова. - Меня сюда 9 лет назад, можно сказать, привела мама. Она работает оператором в нашем расчетном центре. Так что у нас теперь династия. О работе мамы я знала немного, практически ничего. Но когда сама сюда попала, поняла, насколько это интересно и важно. Сначала я работала оператором-телефонистом лет семь, потом год - бригадиром службы, а сейчас я специалист по маркетингу. Попутно получила высшее образование. Самым трудным для меня оказалось изучить город, где какие предприятия находятся, кто чем занимается, чуть ли не где какая вывеска висит. Я должна была назубок знать, что находится, например, в компетенции "ТЭКОСа" или "Облводоканала". Нам устраивали настоящие экзамены, организовывали экскурсии. И теперь я могу не только назвать адрес фирмы или магазина, но и подробно рассказать, как туда пройти. Я даже когда в такси сажусь, то очень подробно объясняю, куда мне надо. Мои близкие, по-моему, нередко воспринимают меня как ходячий справочник адресов и телефонов.
- Как вам работалось в коллективе? Вы ведь стали бригадиром службы в 23 года!
- Да, первое время я боялась, что не справлюсь. Ведь большинство моих подчиненных были чуть ли не вдвое старше меня. Но меня сразу стали воспринимать как старшего по должности, понимая всю ту ответственность, которая возложена на меня как на руководителя смены операторов. У нас настолько ответственные и доброжелательные люди подобрались, что никаких конфликтов не было.
- А последний вопрос - предпраздничный. Наверное, это сложно - работать 8 марта?
- Основная особенность этого дня в том, что тебя все поздравляют - и мужчины и женщины. И это очень приятно. А еще у нас сложилась такая традиция. На праздник пекутся большие пироги, и начальник узла и его заместитель объезжают все подразделения и лично всех поздравляют. И обязательно дарят цветы!
